Catalogue Demos 2020

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2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
COMMERCE - VENTE - RELATION CLIENTS
*La Certi cation Professionnelle
de la Fédération de la Formation
Professionnelle vous est proposée
en option.
Coût de l’option : 1 290 €HT
Participants
Cette formation Commerciale s’adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou
téléphonique avec un client
Les +
Cette formation Relation Client est basée sur une pédagogie active très participative et ludique où de
nombreux exercices pratiques sont proposés.
LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT
A Paris :
1ère promotion : 27 au 28 janvier - 13 au 14 février - 16 au 17 mars - 6 au 7 avril - 13 au 15 mai
2ème promotion : 28 au 29 sept. - 19 au 20 oct. - 16 au 17 nov. - 3 au 4 déc. - 14 au 16 déc.
Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur
Objectifs
Cette formation Commerciale permet d’améliorer l’accueil et l’écoute client en face à face et par
téléphone • Analyser les attentes des clients et lever les freins • Gérer les situations di ciles dans
la relation client pour déliser les clients • Mettre en place les outils et ré exes pour optimiser la
satisfaction du client • Maîtriser ses émotions dans les con its avec les clients
11 Jours (77h)
5510 € HT
(repas offert)
MV109
Parcours pro certi ant*
LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT
Points clés :
- Les clients : qui sont- ils et qu’attendent- ils ?
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Optimiser la relation client
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Effectuer un suivi de la relation client
2 Jours (14h)
DÉVELOPPER LA SATISFACTION ET FIDÉLISER SES CLIENTS
Points clés :
- Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du
service rendu au client
- Identifier son rôle dans la relation client
- Définir l’ensemble des points de contact avec le client
- Optimiser sa relation client
- Impliquer tous les acteurs dans la durée
2 Jours (14h)
GÉRER LES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT
2 Jours (14h)
MAÎTRISER LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE
Points clés :
- S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
- Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
- Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles 2 Jours (14h)
S’ENTRAINER À L’ECOUTE ACTIVE
Points clés :
- L’importance d’une écoute de qualité
- Les clés du dialogue
- Le contexte de la relation d’écoute
- Les techniques de l’écoute active
- L’écoute fine du non- verbal et la synchronisation
- L’écoute dans la dynamique de la communication
3 Jours (21h)
Points clés :
- Analyser la situation de conflit
- Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
- Préparer un plan d’actions
- Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-
Gagnant
- Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
- Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Compléter la formation avec les modules e- learning :