Catalogue Demos 2020

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314 2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
À Paris :
13 au 14 janv.
16 au 17 mars
11 au 12 juin
21 au 22 sept.
16 au 17 nov.
1350 € HT (repas offert)
GÉRER LES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT
Programme
Analyser la situation de con it
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses
comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles
Les conséquences pour l’entreprise d’une
mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d’actions
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer
le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication
non verbale
Les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites
infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution
Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées
Analyser la stratégie de son client et comprendre
son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle
Connaître les techniques pour «calmer le jeu» et
rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client à un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour
obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les mécanismes de maîtrise
de soi
Gérer son stress et ses émotions lors d’un con it
Adapter son comportement dans une situation difficile
S’affirmer pour négocier un compromis
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui
amplifient le conflit
Clôturer un con it et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faireremonter les informationsen internepourcapitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Compléter la formation avec les modules
e-learning inclus:
-commerciaux: identifier un conflit pour réagir
-commerciaux: résoudre une situation de conflit
en 5 étapes
Objectifs
Maîtriser vos émotions dans les con its
avec les clients • Acquérir les techniques de
résolution de con its • Négocier des accords
pro tables et préserver la relation client
Participants
Cette formation commerciale s’adresse aux
personnes en relation avec les clients
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Votre parcours
Avant : MV19, MV92
Ce stage fait partie du parcours MV109 page 305
2 Jours (14h) 2 h de coaching, 90 min de vidéos en moyenne, quiz.
990 € HT
MV86 1MV86
Retrouvez sur les dates en temps réel ainsi que la programmation
régionale.
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