Catalogue Demos 2020

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2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
LA SATISFACTION CLIENT
EST À PORTÉE
DE «CLICK» Chat et appel vidéo à la demande, questions à la
communauté d’experts, prévention des bad buzz sur
Twitter et Facebook…L’assistance au consommateur
ou à l’utilisateur explore chaque jour de nouvelles
formes, toujours plus disruptives. L’objectif des solutions
« Click to Call » et « Click to Chat » : une satisfaction
maximale de l’internaute, qu’il soit sur le point de faire
un achat ou de se renseigner sur ses droits. La relation
client multicanale et instantanée, c’est possible dès
maintenant !
L’assistance en ligne et le service client vivent aujourd’hui
une révolution. Les contacts directs entre le consommateur
et lamarque se déroulent sur toujours plus de terrains
di érents : sites Internet, e-mails, réseaux sociaux, échanges
téléphoniques…Désormais, les utilisateurs n’ont plus la
patience d’attendre 48 h pour recevoir une réponse à leur
question.
S’ils souhaitent être accompagnés ou aidés, qui plus est
pour réaliser un achat, c’est dans l’instant. Et ils n’ont pas
peur d’exprimer leur insatisfaction sur les réseaux sociaux si
le support client n’est pas au rendez-vous. Autre constat :
la probabilité de faire un achat en franchissant le seuil
d’une boutique physique est bien plus élevée que sur un
site e-commerce. Sur une boutique en ligne, le taux de
transformationmoyen est légèrement supérieur à 2% (*).
Enmagasin, il est 20 fois supérieur (**). La réinvention de
la relation client, grâce à une assistance en ligne, vise à
réhumaniser l’expérience d’achat. Les résultats parlent
d’eux-mêmes : en proposant à l’internaute d’entrer en
relation avec un conseiller par lemode de son choix
(téléphone, Chat, e-mail…), le taux de transformation d’un
site e-commerce peut atteindre les 20 ou 30%.
Et ce pourcentage est encore plus élevé si l’internaute
peut se faire assister d’experts en qui il a toute con ance,
comme ceux de la communauté d’utilisateurs qui sont
indépendants de lamarque ou du site e-commerce.
ÊTRE AU CONTACT DIRECT DU CLIENT, LES MARQUES S’EN SONT TOUJOURS
PRÉOCCUPÉES. EN QUOI LA DONNE A T ELLE CHANGÉ ?
Le dispositif le plus courant et le plus connu pour un
internaute est d’être invité à cliquer sur un bouton d’appel
qui fait apparaître une fenêtre de navigation.
Plusieurs options sont alors proposées à l’internaute : être
appelé par un conseiller au téléphone ou par visio, poser ses
questions par Chat, êtremis en relation avec unmembre
de la communauté d’experts…Ces fonctionnalités « Click
to Call », « Click to Chat », « Click toVideo » et « Click to
Community » ne se déclenchent cependant pas demanière
systématique. L’objectif est d’être présent au bon endroit
au bonmoment. La fonctionnalité du « Click » découle
d’une stratégie d’accompagnement qui repose sur un
moteur de ciblage comportemental. Ce dernier permet en
analysant les clics d’un internaute d’identi er les scénarios
pour lesquels il est pertinent d’intervenir. L’exemple le plus
parlant est celui d’un consommateur qui amis au panier
plusieurs produits, rentré toutes ses coordonnées…mais
bloque de longs instants sur le choix dumode d’envoi du
produit.
Si un conseiller est à sa disposition pour le rassurer à cet
instant crucial, il y a de fortes chances qu’il concrétise son
achat. Sinon, il risque de se de ne pas naliser son achat,
voire de se rendre sur un site concurrent.
CONCRÈTEMENT, COMMENT METTRE EN PLACE CES NOUVEAUX CANAUX
D’ÉCHANGE AVEC LES CLIENTS ?
A l’exception des experts de la communauté, que l’on
détaillera ensuite, les conseillers qui sont disponibles en
permanence pour Chater, téléphoner, répondre à un e-mail
ou à un tweet, font partie du support client de l’entreprise
ou d’un centre d’appel externalisé. Leur point commun est
de savoir jongler avec la technique, d’avoir une excellente
maîtrise de la langue, tant écrite qu’orale, pour interagir
dans un temps très court en étant un ambassadeur
de lamarque. Lorsque des forces commerciales sont
dédiées à l’outil, des formations au « Chat en vente »
sont éventuellement nécessaires pour développer les
techniques de réassurance spéci ques à cet outil.
QUI SONT LES PROFESSIONNELS QUI SE CACHENT DERRIÈRE
LES SOLUTIONS CLICK TO ?
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