Catalogue Demos 2020

315 / 580

313
2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
COMMERCE - VENTE - RELATION CLIENTS
À Paris :
20 au 21 févr.
8 au 9 juin
10 au 11 sept.
12 au 13 nov.
1290 € HT(repas offert)
TRANSFORMER LES RÉCLAMATIONS EN OPPORTUNITÉ
Programme
Identi er les enjeux du traitement des
réclamations pour agir
Ceux liés à toutes les parties prenantes
Focus sur les attentes client dans ces situations
tendues
Jouer collectif au sein de l’entreprise
Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues
de celui qui traite les réclamations
Savoir recevoir avec intérêt et positivement la
réclamation
Comme une opportunité, une occasion de
satisfaire le client
Identifier les faits, les différents paramètres liés à
la situation
Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les
attentes du client et les contraintes du fournisseur
Adopter une démarche structurée
De l’accueil à la résolution
Détecter les motivations du client
S’entendre sur les faits
Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
Le faire adhérer
Travailler sa communication, les aspects de
forme
Rester centré sur le client
S’adapter à chaque interlocuteur
Adopter un langage positif
Appliquer en fonction du mode de contact :
téléphone, écrit
Gérer les situations di ciles et s’évaluer
Identifier les comportements à adopter dans les
cas d’opposition : l’affirmation de soi
Traitement des cas des participants à la formation
S’assurer du suivi
Des cas traités
Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
Suivre et analyser les indicateurs de suivi des
réclamations pour être plus autonome
Complétez la formation avec les modules
e-learning o erts :
- l’écoute active, clé de la relation client
- les techniques d’écoute active en situation
difficile : réclamation/conflit
Objectifs
Développer ses capacités relationnelles et
commerciales pour gérer e cacement les
réclamations • Apprendre à sécuriser un
client qui réclame par le développement de
la maîtrise de soi • Transformer une rencontre
con ictuelle en une recherche de solutions
communes
Participants
Commerciaux, responsables ADV, SAV et tous
collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des
réclamations internes et externes
Pré-requis
Avoir des bases en Relation Client serait un plus.
Votre parcours
Après : MV86
2 Jours (14h) 2 h de coaching, 90 min de vidéos en moyenne, quiz.
990 € HT
MV92 1MV92
Retrouvez sur les dates en temps réel ainsi que la programmation
régionale.
Retrouvez des informations complémentaires dans le cahier digital de ce catalogue ou
sur