Table of Contents Table of Contents
Previous Page  313 / 580 Next Page
Information
Show Menu
Previous Page 313 / 580 Next Page
Page Background

311

2020 -

www.demos.fr

- Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /

inscriptions@demos.fr

COMMERCE - VENTE - RELATION CLIENTS

Programme

Les béné ces de l’outil Chat

Autonomie progressive des clients et facilités de

partage :

. utilisation accrue du selfcare

Prise en charge rapide de flux importants :

. gestion simultanémente plusieurs sessions

Communication bilatérale :

. utiliser le chat en entrant et en sortant

Les spéci cités du chat : le fond et la forme

Vocabulaire, expressions et abréviations

spécifiques

Usages en matière de formalisme et de tonalité

Orthographe et grammaire : éléments essentiels

à la reconnaissance du professionnalisme et à la

réassurance du client

Les situations particulières : reprise de

conversation après interruption et situations

délicates

Gérer simultanément plusieurs sessions : les

limites et les risques associés

Mettre en place de garde fou et points de

vigilance

Adaper son discours aux situations ambiguës et

anormales :

. provocation de situations de chat inconfortable

ou à risque juridique

L’organisation et les processus clés

Mettre en place un processus de contrôle qualité :

. au poste de travail ou à distance

. en différé sur enregistrement

Accompagner les conseillers : coaching de la

qualité et management de la performance

GÉRER SA RELATION CLIENT PAR CHAT

MV111

690

HT

(repas offert)

1 Jour

(7h)

À Paris :

18 mars

17 juin

7 octobre

25 novembre

Objectifs

Comprendre les spéci cités du chat • Adapter

sa posture et ses attitudes au chat • Adapter sa

syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se

conformant aux processus et chartes internes

Participants

Agents de maîtrise, techniciens d’assistance

informatique issus de divers métiers, conseillers,

superviseurs, Fonction Support Qualité…

Les +

Cette formation expresso s’articule autour de

nombreux cas pratiques.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Votre parcours

Après : MV108

Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur

demos.fr/MV111

Programme

Comprendre le fonctionnement de l’entreprise

Définir la chaîne commerciale, le rôle et les

missions de l’ADV

Devenir le point d’entrée unique ou coordinateur

de l’information client

Maîtriser les outils d’une communication

e cace

Un préalable incontournable : les qualités

relationnelles

Comprendre l’importance de la communication et

de l’écoute active

Exploiter les informations

Optimiser la abilité et la di usion de

l’information client

Les interfaces entre l’ADV et les autres services de

l’entreprise

Appréhender les outils de la gestion nancière

Comprendre les flux financiers

Gérer le risque client

Optimiser le risque client

Suivre les paiements, les litiges et les avoirs

Maîtriser les divers documents comptables

Maîtriser les outils de la gestion commerciale

Quels sont les documents contractuels

Avantages des procédures et règles

Gérer les priorités de l’ADV

Organiser les priorités

Distinguer urgent et Important

Optimiser la Relation client

Anticiper et gérer les réclamations clients

Satisfaire les attentes de ses clients

Les nouvelles technologies au service de l’ADV

CRM et ERP

Dématérialisation

Externalisation

Complétez la formation avec les modules

e-learning o erts :

- administrer les ventes

- les outils pour manager l’activité de l’ADV

MANAGERS : PLACEZ L’ADMINISTRATION DES VENTES AU SERVICE

DU CLIENT

MV09

1890

HT

(repas offert)

3 Jours

(21h)

À Paris :

11 au 13 mars

11 au 13 mai

23 au 25 sept.

9 au 11 déc.

Objectifs

Comprendre les nouveaux enjeux de

l’administration des ventes (ADV) • Développer

ses compétences professionnelles et ses

aptitudes personnelles grâce à la maîtrise des

outils spéci ques à l’ADV • Valoriser son service

en interne et mieux communiquer auprès des

autres

Participants

Cette formation sur l’administration des ventes

s’adresse aux assistants, commerciaux sédentaires

ADV, chargés de clientèle, chargés du suivi,

des relances, des statistiques, de la gestion des

réclamations

Les +

Cette formation vous permet d’avoir accès

pendant un an à un espace e-learning dédié,

permettant de réviser et de compléter ce stage

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur

demos.fr/MV09