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2020 -
www.demos.fr- Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
inscriptions@demos.frCOMMERCE - VENTE - RELATION CLIENTS
Programme
Les béné ces de l’outil Chat
Autonomie progressive des clients et facilités de
partage :
. utilisation accrue du selfcare
Prise en charge rapide de flux importants :
. gestion simultanémente plusieurs sessions
Communication bilatérale :
. utiliser le chat en entrant et en sortant
Les spéci cités du chat : le fond et la forme
Vocabulaire, expressions et abréviations
spécifiques
Usages en matière de formalisme et de tonalité
Orthographe et grammaire : éléments essentiels
à la reconnaissance du professionnalisme et à la
réassurance du client
Les situations particulières : reprise de
conversation après interruption et situations
délicates
Gérer simultanément plusieurs sessions : les
limites et les risques associés
Mettre en place de garde fou et points de
vigilance
Adaper son discours aux situations ambiguës et
anormales :
. provocation de situations de chat inconfortable
ou à risque juridique
L’organisation et les processus clés
Mettre en place un processus de contrôle qualité :
. au poste de travail ou à distance
. en différé sur enregistrement
Accompagner les conseillers : coaching de la
qualité et management de la performance
GÉRER SA RELATION CLIENT PAR CHAT
MV111
690
€
HT
(repas offert)
1 Jour
(7h)
À Paris :
18 mars
17 juin
7 octobre
25 novembre
Objectifs
Comprendre les spéci cités du chat • Adapter
sa posture et ses attitudes au chat • Adapter sa
syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se
conformant aux processus et chartes internes
Participants
Agents de maîtrise, techniciens d’assistance
informatique issus de divers métiers, conseillers,
superviseurs, Fonction Support Qualité…
Les +
Cette formation expresso s’articule autour de
nombreux cas pratiques.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Votre parcours
Après : MV108
Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur
demos.fr/MV111Programme
Comprendre le fonctionnement de l’entreprise
Définir la chaîne commerciale, le rôle et les
missions de l’ADV
Devenir le point d’entrée unique ou coordinateur
de l’information client
Maîtriser les outils d’une communication
e cace
Un préalable incontournable : les qualités
relationnelles
Comprendre l’importance de la communication et
de l’écoute active
Exploiter les informations
Optimiser la abilité et la di usion de
l’information client
Les interfaces entre l’ADV et les autres services de
l’entreprise
Appréhender les outils de la gestion nancière
Comprendre les flux financiers
Gérer le risque client
Optimiser le risque client
Suivre les paiements, les litiges et les avoirs
Maîtriser les divers documents comptables
Maîtriser les outils de la gestion commerciale
Quels sont les documents contractuels
Avantages des procédures et règles
Gérer les priorités de l’ADV
Organiser les priorités
Distinguer urgent et Important
Optimiser la Relation client
Anticiper et gérer les réclamations clients
Satisfaire les attentes de ses clients
Les nouvelles technologies au service de l’ADV
CRM et ERP
Dématérialisation
Externalisation
Complétez la formation avec les modules
e-learning o erts :
- administrer les ventes
- les outils pour manager l’activité de l’ADV
MANAGERS : PLACEZ L’ADMINISTRATION DES VENTES AU SERVICE
DU CLIENT
MV09
1890
€
HT
(repas offert)
3 Jours
(21h)
À Paris :
11 au 13 mars
11 au 13 mai
23 au 25 sept.
9 au 11 déc.
Objectifs
Comprendre les nouveaux enjeux de
l’administration des ventes (ADV) • Développer
ses compétences professionnelles et ses
aptitudes personnelles grâce à la maîtrise des
outils spéci ques à l’ADV • Valoriser son service
en interne et mieux communiquer auprès des
autres
Participants
Cette formation sur l’administration des ventes
s’adresse aux assistants, commerciaux sédentaires
ADV, chargés de clientèle, chargés du suivi,
des relances, des statistiques, de la gestion des
réclamations
Les +
Cette formation vous permet d’avoir accès
pendant un an à un espace e-learning dédié,
permettant de réviser et de compléter ce stage
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur
demos.fr/MV09