Catalogue Demos 2020

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308 2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
À Paris :
6 au 7 janv.
6 au 7 avr.
12 au 13 oct.
3 au 4 déc.
1350 € HT (repas offert)
MAÎTRISER LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE
Programme
S’adapter aux spéci cités de la communication
téléphonique
Connaître les attentes actuelles des clients lors
d’un entretien téléphonique
Détecter le profil de son interlocuteur pour se
synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier
l’absence du visuel
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier
par ses techniques et attitudes
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil
téléphonique
Préparer ses appels
Maîtriser les étapes essentielles d’un entretien
téléphonique
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client par un
questionnement
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et
à son SONCAS ; en répondant aux différents types
d’objections
Conclure sur une impression professionnelle,
courtoise et valorisant le client
Savoir gérer les situations délicates et
con ictuelles
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le
litige
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients
Adopter la bonne attitude pour trouver une
relation Gagnant-Gagnant
Pratiquer l’assertivité
Objectifs
Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité
de sa relation téléphonique • Identi er les
pro ls et les attentes de ses clients pour s’y
adapter • Gérer les situations con ictuelles au
téléphone
Participants
Toute personne en contact téléphonique avec des
clients (services clients, SAV, accueil, réclamations,
services hot-line)
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Votre parcours
Après : MV88
Ce stage fait partie du parcours MV109 page 305 et
RC104 page 307
2 Jours (14h) 2 h de coaching, 90 min de vidéos en moyenne, quiz.
990 € HT
RC102 1RC102
Retrouvez sur les dates en temps réel ainsi que la programmation
régionale.
Retrouvez des informations complémentaires dans le cahier digital de ce catalogue ou
sur