Catalogue Demos 2020

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306 2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
À Paris :
27 au 28 janv.
16 au 17 avr.
2 au 3 juin
28 au 29 sept.
29 au 30 oct.
14 au 15 déc.
1390 € HT(repas offert)
LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT
Programme
Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les
différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans
tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes
relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer e cacement en face à face et
au téléphone
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de
confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des
solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact
avec le client : conseil, vente additionnelle...
Aborder les situations di ciles dans la relation
client
Adopter le bon comportement dans une situation
difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser Solution
plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et «
non-technique «
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Etre solidaire des autres services tout en
préservant la relation client
Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour
préserver la relation avec le client : projection,
introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress
E ectuer un suivi de la relation client
Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour
garantir la continuité de service
Etablir un plan d’actions et informer le client
Complétez la formation avec les modules
e-learning o erts :
- l’écoute active, clé de la relation client
- préparer ses entretiens de prospection et de
vente par téléphone
Objectifs
Améliorer l’accueil et l’écoute de ce dernier
pour véhiculer une image positive de son
entreprise • Communiquer e cacement pour
établir un climat de con ance • Gérer les
situations di ciles dans la relation client pour
déliser les clients
Participants
Cette formation commerciale s’adresse aux
personnes amenées à être en contact physique ou
téléphonique avec un client
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Votre parcours
Après : MV86, RC95
Ce stage fait partie du parcours MV109 page 305
2 Jours (14h) 2 h de coaching, 90 min de vidéos en moyenne, quiz.
990 € HT
MV19 1MV19
Retrouvez sur les dates en temps réel ainsi que la programmation
régionale.
Retrouvez des informations complémentaires dans le cahier digital de ce catalogue ou
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