Catalogue Demos 2020

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272 2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
Programme
L’entreprise orientée client
Les tendances actuelles des clients
Les différents niveaux d’attentes client
La satisfaction client
Les spécificités de l’entreprise orientée client
Les bénéfices tirés d’une véritable orientation
client de l’entreprise
L’amélioration permanente de la satisfaction
client : de l’écoute à la délisation
L’identification des attentes fondamentales des
clients : le diagramme de KANO
La relation client au quotidien
L’implication de chacun des acteurs pour
répondre aux attentes des clients
L’évaluation du niveau de satisfaction client :
. indicateurs indirects
. enquêtes,…
La réponse aux réclamations
L’amélioration de la satisfaction client par la
méthode de résolution de problèmes
L’orientation client par le pilotage e cace des
processus
L’approche métier et l’approche processus
La notion de performance d’un processus client
Le pilotage des processus client et le
management de la valeur
L’orientation client : un projet à part entière
Les facteurs clés de succès
La mission du responsable du management de la
qualité dans le projet
Les étapes du projet
Les moyens de pérenniser la démarche
METTRE LE CLIENT AU CŒUR DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
QA103
1350 € HT
(repas offert)
2 Jours (14h)
À Paris :
12 au 13 mars
8 au 9 juin
10 au 11 sept.
30 nov. au 1erdéc.
Objectifs
Mettre en place une démarche qualité au
béné ce du client • Évaluer la satisfaction
client • S‘approprier les outils et méthodes
pour mieux répondre aux besoins des clients
Participants
Directeurs ou responsables Qualité, responsables
d’un service Commercial ou Marketing, chefs de
marchés, chefs de produits, responsables de la
Relation Client
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Votre parcours
Ce stage fait partie du parcours PCQS01 page 263
Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur
Programme
Situer et comprendre le rôle des indicateurs
dans les démarches d’amélioration
Qu’est ce qu’un « bon indicateur » ?
Rôle des indicateurs
Dé nir les di érents types d’indicateurs
Indicateurs qualité
Indicateurs de fonctionnement
Indicateurs de résultats
Choisir des indicateurs pertinents et leur
mode de représentation
Règles de base
Représentation des indicateurs par cible
Faire vivre et exploiter e cacement les
tableaux de bord
Communiquer sur les tableaux de bord
Evaluer périodiquement la pertinence
LES INDICATEURS DE LA QUALITÉ
QA107
750 € HT
(repas offert)
1 Jour (7h)
À Paris :
8 janvier
24 avril
6 juillet
9 octobre
9 décembre
Objectifs
Identi er les di érents types d’indicateurs •
Utiliser les indicateurs comme outil de suivi, de
pilotage et d’aide à la prise de décisions
Participants
Responsable qualité, responsable QSE, pilotes de
processus, correspondants qualité, manager en
charge de suivi de son activité
Pré-requis
Connaître les fondamentaux de la qualité
Votre parcours
Ce stage fait partie du parcours PCQS01 page 263
Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur