Catalogue Demos 2020

408 / 580

406 2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
À Paris :
20 au 21 janv.
2 au 3 mars
27 au 28 avr.
8 au 9 juin
7 au 8 sept.
19 au 20 oct.
16 au 17 nov.
14 au 15 déc.
1290 € HT(repas offert)
RÉUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Programme
Les conditions d’un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au
téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
L’accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
L’accueil en face à face
Etre attentif aux comportements non-verbaux
Avoir un « look » adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication
appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir
les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Les situations di ciles
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse...
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Construire son PAC
Cas pratique
Construire son plan d’action personnalisé tout au
long de la formation
Complétez la formation avec les modules
e-learning o erts :
- accueil : recevoir un visiteur
- accueil et téléphone : adopter une posture
professionnelle
Objectifs
Cette formation Accueil permet de maîtriser
les techniques d’accueil au téléphone ou
en face à face • S’approprier les meilleures
pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
• Faire face à des situations complexes de
l’accueil
Participants
Cette formation Accueil s’adresse aux personnes
dont la fonction comporte une mission d’accueil
téléphonique et physique essentielle à l’image de
l’entreprise
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Votre parcours
Avant : AC07
Après : AC06, RC102
2 Jours (14h) 2 h de coaching, 90 min de vidéos en moyenne, quiz.
990 € HT
AC04 1AC04
Retrouvez sur les dates en temps réel ainsi que la programmation
régionale.
Retrouvez des informations complémentaires dans le cahier digital de ce catalogue ou
sur