Catalogue Demos 2020

359 / 580

357
2020 - - Renseignements et inscriptions : 09 88 66 10 00 /
DIGITAL - INNOVATION - CRÉATIVITÉ
Programme
Les béné ces de l’outil Chat
Autonomie progressive des clients et facilités de
partage :
. utilisation accrue du selfcare
Prise en charge rapide de flux importants :
. gestion simultanée de plusieurs sessions
Communication bilatérale :
. utiliser le chat en entrant et en sortant
Les spéci cités du chat : le fond et la forme
Vocabulaire, expressions et abréviations
spécifiques
Usages en matière de formalisme et de tonalité
Orthographe et grammaire : éléments essentiels
à la reconnaissance du professionnalisme et à la
réassurance du client
Les situations particulières : reprise de
conversation après interruption et situations
délicates
Gérer simultanément plusieurs sessions : les
limites et les risques associés
Mettre en place de garde fou et points de
vigilance
Adaper son discours aux situations ambiguës et
anormales :
. provocation de situations de chat inconfortable
ou à risque juridique
L’organisation et les processus clés
Mettre en place un processus de contrôle qualité :
. au poste de travail ou à distance
. en différé sur enregistrement
Accompagner les conseillers : coaching de la
qualité et management de la performance
Participants
Agents de maîtrise, techniciens d’assistance
informatique issus de divers métiers, conseillers,
superviseurs, Fonction Support Qualité…
Les +
Cette formation s’articule autour de nombreux cas
pratiques.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Votre parcours
Après : MV108
GÉRER SA RELATION CLIENT PAR CHAT
À Paris :
18 mars
17 juin
7 octobre
25 novembre
Dates actualisées et programmation régionale disponibles sur
Objectifs
Comprendre les spéci cités du chat • Adapter sa posture et ses attitudes au chat • Adapter sa
syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes
1 Jour (7h)
690 € HT
(repas offert)
MV111